📘 M.AGENT

Hướng dẫn sử dụng hệ thống quản lý hội thoại đa kênh

Phiên bản 3.0 Enterprise · Cập nhật Tháng 4/2026

📌 Phần 1 — Giao diện Tổng quan

1.1 Dashboard — Trang chủ thống kê

Sau khi đăng nhập, hệ thống chuyển thẳng đến trang Dashboard — hiển thị toàn cảnh hiện trạng hoạt động của team trong thời gian thực:

Dashboard M.AGENT
📊 Trang Dashboard — Hiện trạng hội thoại, tin nhắn nhận/gửi và biểu đồ xu hướng theo ngày
💡 Mẹo: Nhấn nút "Làm mới" ở góc trên phải để tải lại dữ liệu mới nhất — không cần F5 lại trang.

1.2 Phân quyền hệ thống

Vai trò Màn hình thấy được Quyền đặc biệt
Admin Tất cả menu Quản lý nhân viên, cấu hình kênh, xem nhật ký hệ thống
Manager Báo cáo SLA, Phân công Xem KPI theo team, phân công lại ticket
Agent Bảng tin nhắn, Khách hàng Chỉ thao tác trên ticket được giao

💬 Phần 2 — Bảng Tin nhắn (Inbox)

Bảng tin nhắn M.AGENT
📩 Bảng tin nhắn 3 cột: Danh sách hội thoại · Khung chat · Customer 360

2.1 Cột trái — Danh sách hội thoại

2.2 Cột giữa — Khung Chat

2.3 Cột phải — Customer 360

🔵 Lưu ý: Nút AI OFF / AI ON trên thanh chat cho phép bật/tắt AI tự động trả lời riêng cho từng khách hàng — không ảnh hưởng đến khách khác.

👥 Phần 3 — Quản lý Khách hàng (CRM)

CRM Khách hàng M.AGENT
📋 Trang Quản lý Khách hàng — Tổng hợp 103 khách hàng đa kênh với lịch sử tương tác

Trang Quản lý Khách hàng tập hợp toàn bộ danh sách khách hàng đã từng tương tác, kèm theo:

1Lọc khách hàng theo Kênh chat, Phòng ban, hoặc Nhân viên phụ trách bằng dropdown phía trên.
2Tìm kiếm theo tên khách hàng trong ô tìm kiếm.
3Nhấn icon Chi tiết ở cuối mỗi dòng để mở hội thoại đầy đủ của khách đó.

📊 Phần 4 — Báo cáo SLA

Dành cho Quản lý (Manager/Admin)

Báo cáo SLA M.AGENT
📈 Trang Báo cáo SLA — Theo dõi KPI hiệu suất phản hồi và giải quyết ticket

Các chỉ số theo dõi:

Chỉ số Ý nghĩa
Hội thoại mới (Open) Số ticket đang chờ xử lý, chưa có nhân viên phản hồi
First Response Time (FRT) Thời gian trung bình từ lúc khách nhắn → nhân viên trả lời lần đầu
Đã Giải quyết Số ticket đã đóng thành công trong kỳ
Resolution Time Thời gian trung bình từ lúc tạo ticket → đến khi mark Resolved

Biểu đồ xu hướng & Bảng xếp hạng:

⚡ Webhook Outbound B2B: Cuộn xuống dưới trang Báo cáo SLA để tìm mục Cấu hình Webhook B2B — dán URL API của hệ thống ERP/Kế toán để nhận dữ liệu tự động khi ticket được giải quyết.

⌨️ Phần 5 — Phím tắt & Mẹo nhanh

Thao tác Phím tắt / Cách làm
Gọi Câu trả lời mẫu Gõ / trong ô chat → Chọn mẫu → Enter
Tag đồng nghiệp vào hội thoại Bật Ghi chú ẩn → Gõ @tên → Enter
Gửi tin nhắn Enter
Xuống dòng (không gửi) Shift + Enter
Tìm kiếm nhanh toàn hệ thống Ctrl + K
Chuyển màn hình G rồi D = Dashboard · G + C = CRM

Câu hỏi thường gặp

❓ Khách hàng có nhìn thấy Ghi chú ẩn không?
Không. Ghi chú ẩn (Whisper Note) chỉ hiển thị trong giao diện nội bộ với nền màu vàng. Hệ thống chặn hoàn toàn việc đẩy nội dung này ra kênh chat của khách.
❓ Lịch sử hội thoại có mất không khi chuyển nhân viên phụ trách?
Không. Toàn bộ lịch sử được lưu theo Thread. Nhân viên được phân công mới có thể đọc lại 100% cuộc hội thoại trước đó.
❓ Một khách nhắn qua cả Zalo và Messenger thì sao?
Hệ thống tạo 2 Thread riêng biệt. Bạn có thể link cả 2 thread vào cùng Hồ sơ Doanh nghiệp B2B để theo dõi tổng thể.